设置老年人半岛体育- 半岛体育官方网站- APP下载绿色通道推出大字版手机银行APP……破除数字鸿沟 青岛各银行发力适老化改造

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　　原标题：设置老年人绿色通道,推出大字版手机银行APP—— 破除数字鸿沟 银行发力适老化改造

　　金融与科技的深度融合,已彻底改变银行的服务模式、营销模式及运营模式。但当大多数人享受其带来的便利与快捷时,不少老年人却犯了难。好在2020年以来相关政策的相继出台,让金融领域的适老化改革方兴未艾。目前,各银行适老化改造进展和收效如何?老年人的认可度如何?未来,还需在哪些方面发力?重阳节来临之际,记者进行了相关调查采访。

　　为了让老年人也能尽享金融与数字科技融合带来的便捷,自2020年以来相关部门相继出台了系列政策:2020年11月15日,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(〔2020〕45号)；同年12月,工信部宣布将在2021年开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》,国有五大行的手机银行APP进入首批适老化及无障碍改造名单；今年5月《银行营业网点适老服务要求》企业标准正式发布。具体到山东,今年1月山东银保监局发布《落实解决老年人运用智能技术困难实施细则》,确定了“三步走”的具体目标:2021年一季度前,研究老年人运用智能技术等服务中存在的问题和困难,制定具体措施,重点完善服务网点无障碍物理配置；2021年底前,推动老年人享受智能化服务更加普遍,传统服务方式更加完善；2022年底前,解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

　　时至今日,岛城各银行机构的适老化服务改造进行得怎样了?10月11日上午和下午,记者分别探访了位于南京路上的建设银行、农业银行、平安银行、青岛银行以及敦化路上的工商银行和西海岸新区的农行黄岛支行。记者探访发现,上述银行的营业大厅内虽有老年人在等待办理相关业务,但等候区的人数均在10人以下。记者在农业银行南京路支行看到了老年人绿色通道、在青岛银行南京路支行看到了敬老绿色通道。硬件设施方面,记者在农行黄岛支行的网点外看到了重新规划的无障碍坡道。在网点内则看到了急救药箱、老花镜、放大镜、长者专座等多种暖心便民物品。此外,上述银行还大都在业务大厅内和ATM机自助服务区内的显著位置张贴防诈骗宣传。

　　而记者下载并打开上述银行APP发现,上述银行均推出了大字版的手机银行。虽然各银行APP的老年版本名字不相同,但改造内容大同小异,均聚焦于“大字模式”,包括:放大或加粗字体、精简界面等。

　　不可否认,各银行推出的适老化改造已初见成效。但记者采访发现也存在一些不尽人意的地方。大字版的手机银行APP虽因放大的字体让老年人操作更便捷、信息获取也更容易,但依然存在一些问题。例如在服务方面,存在手机银行APP切换入口不易找,二、三级页面未进行同步改造等问题。“试了好几遍,才终于在首页页面的右上端找到了界面切换口。”薛女士在体验了大字版手机银行APP后忍不住吐槽。

　　与此同时,部分银行在这方面的宣教也被反映做得不够。记者采访时随机询问了8位到营业厅办理业务的老人,结果有两人表示“不知道银行还有大字版手机银行APP”。“你不说还线岁的滕大爷告诉记者。相关调查还显示,有62.5％的老年人表示不懂如何使用银行网点的智能机器,而6.3％的老人对于ATM机和智能机器的使用处于一知半解的状态。31.3％能独立操作智能机器的老人中,有部分表示,他们需要慢慢进行操作,涉及新业务时也需要银行人员的协助。

　　在硬件设施改造方面,市民的普遍反映还是较好的。“年纪大了,腿脚不好、腰也不好,稍微站一会就累,这里的这椅子比家里沙发坐着还舒服!”农行黄岛支行一营业网点内,退休职工王阿姨正在取养老金,谈起该行为响应相关部门的适老化改造而新设的等候座椅,王阿姨赞不绝口。

　　为了化解数字化在金融业务中给老年人带来的困扰和不便,近年来岛城各银行争相发力进行各种各样的适老化服务和改革,并取得了一定的成效。记者梳理发现,岛城各银行在线下推出的适老化服务和改造主要集中在完善适老化服务设施、推出敬老服务模式、设敬老服务窗口等方面。

　　为了提升老年人在网点办理业务的舒适度,不少银行完善了相关硬件设施,比如农行黄岛支行。“在农行黄岛支行各营业网点,除了有助盲卡、老花镜、爱心窗口、手机充电线、放大镜等多种暖心便民物品之外,还有新配备的爱心拐杖、洗手间扶手、长者专座等各类适老化服务设施。”该行相关负责人表示。此外,农行黄岛支行还落实“大堂迎宾位”的管理和首问负责制。如有老年客户前来办理业务,网点工作人员会积极协助并主动为老年客户提供优先办理,适时提供“座椅、饮水、咨询”等暖心服务。

　　针对老年人不熟悉、不方便使用手机移动端、智能化自助机器的情况,农业银行青岛分行和青岛银行都推出了敬老服务和上门服务,从而让银行的服务更显温馨。

　　农行青岛分行的做法是在17家经营行组建敬老服务队。“仅在今年一季度,青岛市分行各网点累计为客户提供上门服务1380余次。”该行负责人告诉记者。青岛银行推出的“敬老服务模式”则以“亲、诚、勤、简、爱”为服务纲领,以“三到位”、“三陪伴”及“敬老绿色通道”为举措。此外,青岛银行还结合网点实际老年客群业务量,设置灵活绿色通道服务、设立敬老上门服务预约“绿色通道”等多项敬老、爱老服务。

　　数字化时代,银行业内的新操作、新服务层出不穷,为了让“银发一族”尽早了解这些内容,不少银行加大了宣教工作。近日,工商银行青岛市分行敦化路支行为了进一步加强老年群体对于新型网络诈骗的防范能力和维权意识,网点工作人员通过发放金融知识宣传单页、知识小课堂等形式,引导他们远离非法集资和洗钱活动,远离金融网络诈骗。为了更好地为社区周边的老年客户群体提供服务便利,青岛银行加快了社区金融战略布局。“社区网点的员工经常以志愿者身份为社区周边老年人提供申请健康码、看病挂号预约、协助下载APP、假币诈骗咨询答疑等各项贴心服务,这不仅拓宽了经营理念,也延展了金融服务边界。”该行负责人说。

　　各银行在线上的适老化改造提升则主要集中在推出大字版手机银行APP和对老年客群服务专线进行优化上。交通银行上线的“关爱版”手机银行APP有四大优势,一提供自选切换；二精简功能展示；三放大页面显示；四提供网点预约速查。建设银行推出的“大字版”手机银行APP则将常用的账户查询、转账、缴费等功能以更加直观、简洁的形式展示,并使用超大字体展示页面上的数字、文字。青岛银行手机银行APP则针对老年人在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”等问题,增加简约版页面,让各交易入口更简洁更清晰。

　　尽管各银行已充分重视适老化改造问题,但不难发现,目前的改造多见于网点自助设备、手机APP页面布局、交互界面字体大小等用户体验方面,在业务应用层面还存在改进的空间。“涉及网点、APP界面之类的外在形式容易更新,但涉及为老年人群体提供适合的金融服务和金融产品,银行还有很大的提升空间。”一位银行业人士直指银行适老化改造中面临的一些问题。为此,有业内人士指出,适老化改造“面子”要改“里子”也要改,适老化改造要真正“适老”还要充分依据老年人的特性,全方位优化服务方式。

　　具体怎么改呢?山东财经大学金融学院教授、当代金融研究所所长陈华在接受媒体采访时表示,商业银行提供适老化服务,需要在存取款、理财、转账支付、信用卡服务等全过程进行改造升级,需要银行投入一定的人力物力财力,对现在的金融产品和服务以及现在的组织流程进行再造,提供适合老年人操作的工具,适当增加网点,合理布局网点设置,网点内配备人员提供志愿服务,形成线上和线下的融合互动。